AI 제품 추천 알고리즘이 줄어드는 전통 매장 판매직의 역할

오프라인 매장에서 판매직이 해온 중요한 일들

나는 예전부터 쇼핑몰이나 백화점, 대형 마트에 가면 늘 판매 직원들이 하는 역할에 주목했다. 그들은 단순히 제품을 진열하거나 결제를 도와주는 사람에 그치지 않았다. 고객이 어떤 상품을 찾고 있는지 세심하게 질문하고, 취향과 필요를 파악해 더 적절한 제품을 추천해 주는 역할을 했다.

 

예를 들어 한 의류 매장에서 판매직원이 고객의 체형과 스타일을 보고 어울리는 재킷을 권하거나, 가전 제품 매장에서 설치 환경까지 고려해 모델을 추천해 주는 모습을 나는 자주 봤다. 사실 이런 세심한 서비스는 온라인 쇼핑몰이 흉내 내기 어려운 오프라인 매장의 강점이었다. 그래서 많은 브랜드들이 ‘매장에서 직접 컨설팅 받는 경험’을 마케팅 포인트로 내세우기도 했다. 그러나 최근 AI가 사람 대신 이런 추천을 해주기 시작하면서, 전통적인 판매직의 가치가 조금씩 흔들리고 있다.

 

 

AI 추천 알고리즘이 가져온 변화

내가 특히 주목하는 것은 AI 추천 시스템이 점점 더 정교해지고 있다는 사실이다. 과거에는 온라인 쇼핑몰에서 “이 상품을 본 고객이 함께 본 상품” 정도의 단순 추천이 전부였다. 하지만 이제는 구매 내역, 클릭 패턴, 심지어 고객의 지역 날씨와 일정까지 분석해 개인화된 제품을 자동으로 제안한다. 나는 한 가전 유통사 관계자로부터 “이제 온라인 고객은 AI 추천만 보고도 에어컨 모델을 선택하는 경우가 많다”는 이야기를 들었다. 심지어 이런 기술이 오프라인 매장까지 들어오고 있다. 일부 매장은 키오스크나 태블릿을 설치해 고객이 간단히 원하는 조건을 입력하면, AI가 수십 개 모델 중에서 최적의 제품을 바로 골라준다. 이 과정을 지켜보며 나는 과거 판매 직원이 하던 ‘질문→분석→추천’의 흐름을 AI가 그대로 대신하고 있음을 실감했다.

 

 

전통 판매직의 역할이 줄어드는 구조적 이유

AI가 판매직의 영역을 잠식하는 이유는 단순하다. 고객 입장에서는 판매 직원과 길게 대화하지 않아도, AI가 자신에게 맞는 상품을 빠르게 보여주기 때문이다. 나는 최근 한 스포츠 용품 매장에서 신발 사이즈와 발볼 정보를 입력하자, AI가 내 보행 패턴까지 분석해 운동화 모델을 추천하는 장면을 봤다. 과거 같으면 직원이 직접 내 발을 보고, 몇 켤레를 꺼내와 신겨보고 판단했을 일이다. 더구나 AI는 특정 모델의 재고 여부, 색상, 배송 기간까지 즉시 안내하니 고객이 결정을 내리기도 훨씬 쉽다. 이런 시스템이 보편화되면 굳이 판매직원이 고객에게 하나하나 물어보며 제품을 찾을 필요가 줄어들 수밖에 없다. 결국 사람은 결제와 포장, 혹은 단순 재고 정리 같은 보조 업무로 밀려날 가능성이 커진다.

 

 

판매직이 AI 시대에 살아남기 위한 방향

나는 그래도 판매직이라는 직업이 AI 때문에 완전히 사라지지는 않을 거라고 본다. 오히려 앞으로 살아남기 위해선 기존보다 훨씬 더 고도화된 역할을 맡아야 한다. 단순히 “어떤 상품 찾으세요?”를 묻는 수준이 아니라, AI가 제시하지 못하는 정서적 상담과 라이프스타일 전반의 코칭이 필요해질 것이다. 예를 들어 고급 가구점에서 판매직원이 “이 제품을 두실 공간의 분위기와 조명까지 고려해 이런 컬러가 더 어울릴 거예요”라고 말하는 장면을 나는 본 적이 있다. AI는 수많은 데이터로 개인화 추천을 할 수 있지만, 고객이 집을 꾸밀 때 느끼는 막연한 기대감과 취향의 디테일은 아직 파악하기 어렵다. 결국 판매직이 AI를 활용해 더 많은 제품 정보를 빠르게 확인하면서도, 고객의 미묘한 표정과 말을 읽고 감각적으로 맞춤 제안을 할 수 있다면, 오히려 그 가치는 지금보다 더 높아질 것이다. 나는 이것이 AI 시대에도 사람이 반드시 필요한 이유라고 생각한다.