AI 시대, 고객 경험(CX) 설계자는 사라질까 더 중요해질까

AI가 만든 고객 접점의 혁신, CX의 모습이 달라지고 있다

나는 최근 기업들을 컨설팅하면서 고객 경험(CX)이라는 단어가 과거보다 훨씬 더 자주 등장한다는 사실을 느꼈다. 불과 몇 년 전만 해도 CX라는 개념은 대기업이나 글로벌 브랜드에서만 중요하게 다루던 용어였다. 그러나 지금은 스타트업, 소상공인, 프리랜서마저 자신들의 고객 접점을 어떻게 만들고 유지할지를 고민한다.

 

이런 흐름 속에서 AI는 CX에 완전히 새로운 가능성을 가져왔다. 챗봇, 개인화 추천, 자동화된 CS 시스템은 이미 고객 경험의 한 축을 담당하고 있다. 나는 이 변화가 CX 설계자들에게 두 가지 상반된 질문을 던진다고 본다. “AI가 이런 일들을 대신하는데 과연 CX 설계자는 앞으로 사라질까? 아니면 오히려 더 중요해질까?”라는 물음이다.

 

 

단순한 CX 기획은 AI가 더 잘한다

내가 여러 프로젝트에서 직접 확인한 것은, AI가 이미 상당히 많은 CX 기획을 자동으로 수행하고 있다는 점이다. 예를 들어 고객 여정 맵을 단순히 ‘방문-문의-구매-리뷰’ 단계로 나누고, 각 단계에서 필요한 메시지를 만드는 정도는 AI가 훨씬 더 빠르고 체계적으로 만들어낸다. GPT 기반 자동화 도구를 활용하면, 사용자 페르소나를 입력하기만 해도 주요 터치포인트와 그에 맞는 UX 제안, 마이크로 카피까지 일괄적으로 뽑아낸다. 나는 최근 한 IT 스타트업이 AI를 이용해 고객 가입 프로세스를 개선하는 과정을 지켜봤다. 불과 며칠 만에 다양한 AB 테스트 카피와 CTA 버튼 제안을 받아 실제 이탈률을 15% 줄였다. 과거 같으면 컨설팅 업체가 몇 주 동안 고객 조사를 하고 보고서를 제출할 일이었다. 이런 사례를 볼 때 단순화된 CX 설계나 초기 프로토타입 수준의 고객 플로우는 이미 AI가 더 잘한다고 느낄 수밖에 없다.

 

 

복잡한 심리와 맥락은 결국 사람이 잡아내야 한다

그러나 나는 동시에 CX 설계자가 사라지지 않을 것이라는 확신도 갖고 있다. 이유는 간단하다. AI는 데이터를 바탕으로 합리적 결정을 잘 내리지만, 고객의 비합리적 심리와 미묘한 맥락까지 완벽히 읽어내지 못하기 때문이다. 고객 경험이라는 것은 단순히 클릭률이나 이탈률 같은 숫자로만 설명되지 않는다. 예를 들어 어떤 브랜드는 의도적으로 구매 버튼을 한 단계 더 걸치게 해서 고객이 더 신중히 생각하도록 유도한다. 나는 이런 사례를 볼 때마다 CX는 감정과 문화적 맥락이 함께 얽힌 작업임을 느낀다. 실제로 내가 자문한 한 브랜드에서는 “UX 지표만 보면 이 버튼은 없애는 게 맞지만, 고객이 우리 브랜드를 ‘신뢰’하게 만드는 심리적 장치라 그대로 둔다”라는 결정을 내렸다. 이런 결론은 오직 사람만이 내릴 수 있다.

 

 

AI를 도구로 삼은 CX 설계자가 더 강력해진다

나는 앞으로 CX 설계자가 더 중요한 위치에 설 것이라고 본다. 단, 과거처럼 고객 여정의 기본을 그리거나 단순히 마케팅 흐름을 문서화하는 정도로는 부족하다. AI가 만든 수많은 대안을 해석하고, 브랜드의 철학과 감성에 맞게 조율하며, 고객이 느낄 수 있는 ‘보이지 않는 설득’까지 설계할 수 있는 사람이 필요하다. 내가 최근 만난 한 브랜드 전략가는 GPT로 50개의 고객 대응 스크립트를 만들고, 그중 브랜드 톤앤매너에 맞는 것만 골라 세밀히 다듬어 사용했다. 그는 “AI 덕분에 훨씬 많은 선택지를 확보하고, 우리는 그중 고객 감정에 가장 맞닿는 것을 고를 뿐”이라고 말했다. 결국 AI는 CX 설계자를 위협하는 존재가 아니라, 그들을 더 강력하게 만드는 도구가 될 가능성이 크다. 나는 앞으로도 AI와 손잡은 CX 설계자가 고객 경험의 가장 중요한 지점을 잡아내는 시대가 올 것이라 믿는다.